2011年导游实务考点复习：旅游活动计划和日程变更的处理

　　一、旅游团（者）要求变更计划行程
　　旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
　　二、客观原因需要变更计划和日程
　　旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：
　　（1）缩短或取消在一地的游览时间；
　　（2）延长在一地的游览时间；
　　（3）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
　　导游人员这时一般可采取一定的应变措施。
　　 1．制定应变计划并报告旅行社
　　 2．做好旅游者的工作
　　地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
　　 3．适当地给予物质补偿
　　必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。
　　导游人员可视不同情况采取相应的具体措施。
　　 1．延长在一地的游览时间
　　旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：
　　（1） 与旅行社有关部门取得联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
　　（2） 调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
　　 2．缩短在一地的游览时间
　　旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：
　　（1） 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
　　（2） 如系提前离开，要及时通知下一站
　　（3） 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
　　 3．被迫改变部分旅游计划
　　（1） 减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，有组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。
　　（2）被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得已实现。